一、成功的危机公关案例
1、及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连之后也点赞周杰伦的态度和做法。
2、对曝光负面的媒体(不论公众媒体还是自媒体)不做公开的喊话。
3、1月30日，工商总局发布消息称，张茅局长在工商总局会见马云，马云称阿里巴巴将配合政府打假，加强日常线上巡查和抽检。工商总局发言人强调，此前发布的白皮书，是行政指导座谈会会议记录，不具有法律效力。至此，这场罕见的政企过招正式结束，双方握手言和。
4、(01)顺风快递小哥被打事件
5、今天为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。
6、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
7、星巴克始终坚持为顾客提供高品质及可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。
8、而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障；其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明；后，食品卫生和是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。
9、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
10、遇到危机时统一口径重要，以免节外生枝。
11、随后的时间内，支付宝在微博上通报抢修进程。并在晚上7:再发官微表示，系统恢复正常服务。整个系统瘫痪时间5小时。事故结束后，支付宝发布官方声明，再次解释整个事件起因，对用户表示歉意，并对用户关心的问题一一进行解答，并表示会推进技术的升级改造。
12、公众对类似的谣言已经有一定的抗性，当新闻曝光时，不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的，所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊”。基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，而非新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观数百年的咖啡历史，为什么只有现在才发现咖啡是致癌的。终辟谣的解释也符合公众心理的预期，很快被接受。
13、危机公关场景四：宕机事故
14、创始人要自己的企业和产品有着的清醒认识，找准立场，进行反击。
15、关于京东的错误，网友的评论已经一针见血：前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于，没有把自己和普通用户放到一个立场上，而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持自己的退货准则，说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则，就应该承认自己在服务流程中的错误，京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是联手去“收买”六六。须知，事情一旦捅到了公众面前，当事双方已经都不能用“私了”的方式来息事宁人了。
16、第一次在3月31日，有媒体星巴克中国求证，被告知，该裁决并不针对星巴克一家，而是针对整个咖啡行业。目前，全美咖啡行业协会已就裁决发布公告，坚称咖啡是饮品，法院裁决舞蹈公众。
17、危机发生后迅速回应。
18、9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
19、第一条表明态度，告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度，并会及时公开信息；
20、知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。
1、陈特军：315生死劫，企业危机怎么办？
2、直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。
3、晚上，食药监前来抽样检查，呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博。
4、2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
5、Tip2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。
6、8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明加强员工培训、落实整改措施，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。
7、实际上，项羽后就是因为杀了楚怀王，而人神共愤，后刘邦打着为楚怀王报仇的理由，终打败项羽。由此可见，即便是古代，政权的合理性始终是一个重要的博弈筹码。
8、就拿双汇的来说吧：瘦肉精事件，双汇集团作为这场公关危机的主体，而客体就是社会大众，传播手段有:新闻发布会，万人试吃大会，道歉会等。媒介的选择有：网络媒介，新闻媒介，大众传播媒介。具体的传播手段你可以上网找下扩充！
9、不多说了，支付宝的反应可以说是经典教程。
10、③主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
11、你有钱的话，让他发号码，他发了你就帮他冲；如果没钱，又觉得不好意思，他发号码给你，你到时就说，我冲了，你没收到吗，你一对比说，啊，看错数字了，充错了。。。你可以跟他开玩笑说，我冲了，你怎么感谢我啊；或者跟平时一样聊天，该聊什么就聊什么，把这个充话费的事当不存在。你首先先顺便聊，摸清他的兴趣，在围绕兴趣聊，就不怕没话题你都帮别人充了，你好意思让人还吗，你不要冲那么多就好，就当交个朋友。如果你让他还了，可能他会不理你，不过如果你们慢慢就熟悉了，你让他还，就不会觉得不好意思；或者到时不用你叫，他自己还你，这可能是她在试探网上的人。
12、0 真诚沟通。不管是认错还是解释真相，态度诚恳是加分项，切忌因占理而傲慢，因为很多消费者或者民众本身是看不清事物真相的，这就需要企业通过真诚沟通来解决。
13、这个事实被传播出去之后，刘邦逃跑就顺理成章了。不是刘邦没有诚意道歉，是来了，危机四伏，为了保命，只能撤了。当然，为了给项羽好看，张良没有这么说。
14、若是前者，作为危机公关团队基于对个人形象的公关，首先要帮艺人发表声明，并通过合法合理的方式，维护艺人的合法权益。
15、有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？
16、特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。
17、一家名为A&ACommunication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。而问题就在于，A&ACommunication参与了黄小厨的比稿，但终却并没有中标。
18、食品企业的伦理底线至少要做到“不下毒”吧！但一些企业居然连这一点都没有做到，简直就是对生命的漠视、对社会的犯罪。那么多的孩子以童真的哭声、浑黄的尿液，甚至凋零的生命在控诉着那些有违职业道德的行为。这也是这起事件爆发后，引起大面积社会公愤的原因。
19、周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。
20、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。
1、张良于是把项伯引到刘邦帐下，刘邦尊其为兄，许诺结为儿女亲家，迅速把项伯争取到自己的利益集团当中。刘邦希望项伯能将他并不敢称王的实情告诉项羽，他的所作所为，不过是为项羽入关做前期准备罢了。项伯满口答应，后问刘邦，能不能亲自登门向项羽道歉，刘邦别无选择，一口答应，鸿门宴由此而赴。
2、值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为案例，也是案例中涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。
3、2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。
4、危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。
5、4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。
6、失败案例三：香港航空摊上事，得罪香港赌王儿子
7、来源：骏小宝(ID：junxiaobao2016)
8、不仅如此，黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有五百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。”
9、回复雾霾，获取抗霾神器！
10、失败案例一：不维护公关渠道，导致正面回应失声
11、2015年3月15日，新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的。
12、阿里不愧是公关大手，整个事件，支付宝处理得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应，140个字的限制下，在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下，事故中持续回复，保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释，使得危机迅速平复，遏制流言产生。
13、笔者认为，一个职业的伦理底线就是基本的职业底线、社会文明底线，也是人民安居乐业的基本心理底线。与食品企业生产“不掺假、不下毒”的伦理底线要求相类似，会计“不做假账”，学者“不抄袭剽窃”，记者“不写假新闻”，广告主“不发布虚假信息”，法官“不徇私枉法”，都应该被视为必须坚守的伦理底线。同样，涉及到危机公关的职业行为也要有一个基本的伦理底线。笔者设想，是不是可以把“不封人之口”作为一个基本的伦理底线？如果学界和实务界都能认可这样一个基本的职业道德要求，那么，这一伦理底线的确立就具有重要的社会意义。
14、政企过招，比起老罗，阿里的霸气更要溢出屏幕。但阿里的姿态，则表现得巧妙。淘宝推出的形象代表，一是淘宝小二是“受害”民企，全是普通网友易于带入的角色，立刻赚取了巨大的同情分。同时，成功将淘宝“假货”风波转化为“打假”，提高到支持创新、支持民营经济的高度。这不由令人想起2014年“取缔余额宝”风波，当时的阿里，也是一篇《记一个难忘的周末》扭转舆论。利用网络舆论这一手，阿里玩得很是熟练。
15、5月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们抱歉。正在严肃追究责任(事先有协议约束)，如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让人觉得肉疼，但罗永浩用实际行动让大家看到了他的诚意，维护了老罗作为带货主播的个人信誉，什么才是好的危机公关，罗永浩给了答案！
16、企业的公关危机有时是政府主导的，有时是媒体主导的。而这个事件，呷哺呷哺判断是由媒体发起的。一般而言，媒体发起的食品类事件，由于涉及到民众的身体健康，政府相关部门都会随之跟进。所以呷哺呷哺预计政府相关部门可能会来检查，快的话晚上可能就会到来。
17、在卫龙的此次危机公关中，我们可以看到几个点比较重要：
18、3月16日中午，无印良品终于针对被315点名一事发布了声明。纵观这则声明，不得不说，还是延续了无印良品一贯的性冷淡风。通篇理性，几乎毫无感性的成分。
19、项羽在逼降章邯后，封章为雍王，也就是秦朝故地的王，也是关中王。这是一个一举两得的办法，既可以借章邯的力量打击刘邦，还可以借章邯的力量修改楚怀王的约定。
20、我总结了上半年10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。
【axxzhouaxxyyflongdd】四、2020年成功的危机公关案例
1、②主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
2、2月@云南丽江警方蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。
3、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
4、刘邦在这样的形势下，利益诉求简单。那就是保存实力，以待来年。所以，必须让项羽放弃攻打自己的想法。
5、高晓松醉驾案中，有两点受大众关心。一是名人犯法究竟会不会依法判决，二是醉驾是否被会判刑。第一点是娱乐话题，第二点是社会话题，也正是因为这两点，高晓松被推上了舆论的风口浪尖。在这个事件中，三类人起着关键性作用，即受害人，司法和网友。只要让这三类人都满意，事情才能得到圆满解决。
6、第二道防线，就是投票门刚刚开始时，如果联想的危机公关能力很强，就应当把矛盾消灭在萌芽状态，迅速采取措施，避免事态的扩大，并先在小范围内把投票的相关事项清楚，避免舆论和公众猜测。毫无疑问，这道防线又给冲垮了。
7、也难怪后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。
8、回应的态度要诚恳。
9、但是炎亚纶在这件新闻事件的危机公关处理就好。他首先承认了自己的性向，这让大众认为他是一个诚实的人，也因此又收获了一批粉丝。然后，他向大众交待了3个男生各自的感情时间线，并没有重叠，因此也就不存在劈腿一说。由于公众首先认可了他是个诚实的人，所以相信他没有劈腿。
10、星巴克种族歧视危机公关策略分析
11、今年上半年，依然有躲不过的315公关劫，依然有明星在出轨、离婚，也依然有一言不合的撕逼大战……在这些危机的背后，有成功，也有失败。
12、范炜，媒体人，民间公益倡导者，“衣加衣”温暖行动发起人，“天使爱婴行动”公益活动发起人，并创办优酷网时评节目《范炜说新闻》。
13、回复APP，获取营销锦囊！
14、无论你是否爱过，赞都先点一个吧↓
15、其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。
16、很多艺人公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。发生危机时，艺人及团队应该先客观地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招。
17、项羽这一关，已经过了。但坚持认为刘邦日后必将成为项羽心腹大患的范增并不买账。范增杀刘邦的理由简单——“这个刘邦日后将把我们都杀了”。
18、提供过往处理类似事件的查询通道。
19、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
20、以上两个案例皆为自家产品质量、服务质量出现危机，然而有的危机来自于对整个行业，这时候要如何应对呢？不妨参考一下星巴克的案例。
【axxzhouaxxyyflongdd】五、公关危机成功案例分析
1、成功的危机公关一定要提前和及时进入。只有这样才可以有效的降低危机风险。减少危机所造成的不良后果。
2、呷哺呷哺鸭血门危机公关事件分析
3、纵观上面的危机公关就是较为成功的案例，但是当我们发生危机时候，怎么公关才是具有普适性的方法,能对大家有所帮助呢？下面我就讲讲具体的方法。
4、失败案例五：危机公关处理不当，美联航市值蒸发近10亿美元
5、企业危机公关案例很多，比如，SONY彩电“召回”风波，“东芝笔记本电脑”事件，CECT手机问候语事件，富士“走私”传闻。近一次是，N次方网络整合营销公司成功处理德国宝马在中国的企业危机公关。
6、有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。
7、应对关键点总结：在对方咄咄逼人的攻势前，你的公司是弱者。是示强对抗，还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定，但是，好由创始人发声，亲自把事情向大众解释清楚。
8、在探讨了具体危机公关技巧的操作边界之后，其实还应该关注危机公关的伦理底线。这次“奶粉事件”给包括公关和媒体行业在内的整个社会敲响了警钟。这一事件的发生，促使全社会关注到公共职业道德问题，关注到任何一个行业的伦理底线问题。
9、很多人往往会将霸王的致癌风波(事后证明霸王不会致癌)和星巴克致癌风波相提并论，其实这是不可取的。因为霸王是新近推出的一款产品，受到质疑后容易引发不明真相的公众质疑；而星巴克代表着咖啡行业，如果说咖啡在制作过程中会产生致癌物，那就意味着咖啡是不健康食品，这与公众的一般认知相矛盾，人们喝咖啡少说也有几百年了，也没见哪个人因为喝咖啡致癌，在有多个信源支持的背景下，星巴克的正面舆论很快就占了上风，而星巴克也借此成功度过了此次危机。
10、今年年初这场堪称贺岁大片的对战，始于1月23日，工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，其中点名淘宝网：在购物网站的检测结果中，淘宝网率低，仅为25%。1月27日，淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信，对工商总局这份报告的调查方式和结果提出了质疑，直接喊话工商总局网络监管司司长刘红亮：“您违规了，别吹黑哨！”
11、25分钟后，呷哺呷哺微博发布第二篇回应：“各位好，本着为消费者负责的态度，我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品，留待检验和确认。同时，为了及时沟通，公布我公司的媒体联络方式，138011895张先生。谢谢。”
12、上榜理由：诚恳认错、主动揽责、负责到人，落实整改
13、近些年各类企业危机负面事件层出不穷，网友吐槽危机公关已成习惯。去年有万豪酒店事件、“华大癌变门”、滴滴事件、“自如”事件当然还有D&G的“NOTME”危机公关，今年也有权健、波音、咪蒙纷纷遭殃。
14、众所周知的2016年4月，顺风快递小哥由于不小心刮了车，被司机又打又骂，之后顺风王卫回应：“如果我这事不追究到底，我不在配做顺风总裁，，紧接着官微发布声明：“心怀感恩，再出发，还会“”照顾好这个孩子”等，立刻转危为安，成功树立其正面的品牌形象。现在顺风的市场份额和业绩大家也是有目共睹。
15、2007—7—18：上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件
16、2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌种族歧视。
17、应该有人在酒桌上把话挑明了，那就是有人想杀刘邦，所以刘邦得跑。但这话，刘邦不适合说，张良不适合说。
18、危机公关场景二：用户利益受到损害
19、当然，永和豆浆冲制门事件的处理也称不上。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。
20、所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队)，但回头却发现，没有合适的渠道来发布。
