一、危机公关成功案例
1、网易严选在第二天发文回应，文中，看出网易严选的确没有获得G20授权，但是，就在不占理的情况下，网易严选凭借多种套路的公关手段，依然赢得了不少的好感，这款毛巾也是卖到了脱销，网易严选成为大赢家。
2、了信息及时性，了受众的知情权
3、虚拟经济是祸根。黄建平表示，虽然虚拟经济近年来对经济发展有功，但网店运营存在着劣币驱逐良币的现象，销售假冒伪劣产品的网店价格低服务差，买家找不到卖家就去实体店闹事，不但破坏了品牌厂商的价格与服务体系，还会给其带来釜底抽薪的麻烦。
4、另外，在公开交易时间，也不允许上市公司发布消息，以免影响市场，无论是利空还是利好，除非临时停牌。但是考虑此事情还不到临时停牌程度，所以也就在27日下午，市场继续发酵一段时间，这必然对股价有所影响。当天，中国石化大跌超过6%，是正常市场反应，不值得奇怪，相反没有跌停，反而是市场认为，此事影响应该有限。
5、完成三条回应之后，呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权，此后保持沉默等待监测结果的公布，避免节外生枝。
6、由于涉及咖啡行业，而非只是星巴克，有关部门、行业专家和机构纷纷对咖啡致癌进行辟谣。星巴克作为咖啡企业，反倒没有合适的立场为大众辟谣，不如直接等待和应用第三方的机构。
7、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。
8、文案|左睿思邢宇轩马琳
9、危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。商誉卓著的企业，面对这种问题一定要慎重。如果处理失当，很有可能危及生存。
10、之后，星巴克紧接着宣布：“将在下个月关闭美国境内的8000家门店，对旗下5万名员工进行一下午的‘反种族歧视培训’”。
11、星巴克在危机发生之后，立刻采取危机公关。首先，星巴克CEO发布声明称，星巴克坚决反对种族歧视，我们将对此事展开详细调查，并亲自向涉事黑人道歉。其次，星巴克在5月2日与两名涉事男子达成共识，双方约定，星巴克将资助两人上大学。再次，星巴克还宣布将在5月29日关闭遍及全美的8000家星巴克门店，对所有员工展开“反种族歧视”的培训。
12、此前，上海冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称，菲律宾食品药品局(BFAD)对从中国进口的部分食品进行检验，被检大白兔奶糖含有福尔马林(甲醛)。随后，菲律宾方面将大白兔奶糖从超市下架，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息已于7月16日由菲律宾GMA电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了报道，引起海内外强烈关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖撤柜。
13、一家名为A&ACommunication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。
14、照顾利益受害人的权益
15、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律责任。
16、失败案例一：不维护公关渠道，导致正面回应失声
17、根据危机公关处理24小时黄金处理原则，任何事情好不要过夜，一定要有官方消息公开。无论有多简短，只要出来，那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右，进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后，时间虽然有点长，字数也不多，但是信息量很大！
18、各官方调侃互动，树立“傻白甜”形象，化解负面情绪。
19、这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法，不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。
20、来源：骏小宝(ID：junxiaobao2016)
1、对于这次危机，星巴克方的反应则显得相对平静，只通过媒体记者的采访给出回应，而非主动回应。从媒体报道可查出，星巴克对此事做出过两次回应。
2、企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑危险。如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？
3、截至2016年12月31日，阿里巴巴累计投资传统产业超过1000亿元，其中重大投资项目超过20个，我们与苏宁、银泰、三江等等进行了深度合作，近期更与中国大的商贸集团百联达成战略合作。只有抓住机遇创新，才有可能以全新的形态创造未来。
4、此外，值得一提的是7月20日，当时正是“任达华背刺事件”曝光。百度官微借此再提泼水事件。
5、而自己回应的部分只有“星巴克始终坚持为顾客提供高品质及可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验”这无关痛痒的一句话。
6、如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。
7、大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关行动，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内便成功“突围”，专业人士认为，此危机事件的处理可以给其他企业四点启示：应对危机公关必须主动、积极、统及时、诚恳、。
8、上榜理由：冷静克制、回归主题
9、淘宝网是百分之一百的实体经济，实体经济搞得好有我们的“功劳”
10、根据公众发展过程的不同阶段，可将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。若在知晓公众转化为行动公众时，企业才有所行动，有道是为时已晚。麻辣王子虽然没有被点名，却让315不合格的辣条风波与麻辣王子品牌有所关联。麻辣王子主动站出来展示自己生产间卫生环境，还有县委书记做，无疑稳定住消费者情绪。真是“易醉扶头酒，难逢敌手棋”。
11、4月16日，数十名示威者冲进事件发生的那间星巴克咖啡店，手持标语，高呼“抵制星巴克的种族歧视行为”的口号，要求星巴克开除涉嫌种族歧视的员工，要求警方追究逮捕黑人的警员。抗议活动导致该店营业一度中断，一时间“星巴克歧视黑人”的说法不胫而走，并在媒体上愈演愈烈。
12、第由高层星巴克CEO亲自参与危机公关，上门道歉并与当事人顺利和解。这一点，尤其在中国是罕见的。当负面危机出现时，中国的企业倾向于由公关负责人出面应对，公司CEO发文回应已是少见，更不用说亲自上门。在公众认知中，出面回应的人身份越高，企业对此事越重视，也就越能感受到诚意。相反的例子，例如2018年京东售假事件、滴滴事件，很大部分被诟病的是其公司高层迟迟不出面应对。此外，与当事人达成和解也是此次星巴克能迅速解决危机的关键。事件本身始终是个案，且并不会影响公司整体的销售(这与今年上半年奔驰事件不同)，迅速达成和解能让借题声讨的一部分网友缺乏立场。
13、3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。后只能露宿机场。
14、提供过往处理类似事件的查询通道。
15、3月18日，麻辣王子再接再厉，这次，邀请平江县委书记也来车间考察并品尝辣条。
16、袁姗姗：“爱的骂骂”和马甲线。袁姗姗之所以被黑是因为于正的一部古装剧《宫锁珠帘》，被网友嘲笑“香肠嘴”，演技差，表情浮夸，剧情太过玛丽苏，加上于正拍的雷剧，就更惨了，甚至让她滚出娱乐圈，但是呢，袁姗姗没有任何回应，而是选择在微博上开通了“爱的骂骂”，意思就是黑粉骂一句，她就捐5毛钱给贫困儿童，这算是娱乐圈的一股清流，收获了大批粉丝，加上努力健身，练出了马甲线，剪了短发，气质上升了不少，黑粉就更少了。
17、可以说杨幂这次危机公关做得十分精妙了，这则声明在事件发酵之前发出了，如果是在发酵之后发出，虽然杨幂的爱国心是一样的，但舆论的风向可能就大不一样了。后是声明本身，确实是年度之选。
18、近段时间，境外查出中国产品存在质量的事件频频发生，从宠物食品、牙膏、轮胎，到现在的大白兔奶糖，甚至连“案发”的规律都极为相似：先是境外媒体曝光，紧接着内地厂家马上通过机构进行澄清，再后来大多是子虚乌有、空穴来风，但厂商却损失巨大，甚到遭受灭顶之灾。这次“大白兔”突围“甲醛门”的成功实践告诉国内企业，永远都要有忧患意识，在平时就要注意培养和学习危机处理的意识和方法，练好基本功。只有这样，才能在关键时刻巧妙地化解危机。
19、典型的案例就是杨幂自嘲脚臭。不知道从什么时候就爆出了杨幂脚臭这个八卦，但是杨幂凭自己的高情商洗白并且吸粉，她在很多时候都会自嘲“脚臭”，让黑粉无处下手。可谓是洗白的鼻祖。
20、晚上，食药监前来抽样检查，呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博。
1、中美史克接到信息的当天，组织相关人员成立危机管理小组，制定危机公关策略，并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外，中美史克还专门培训了数十名专职接线员，用来沟通消费者的咨询，以便对各类问题给出专业的解答，消除消费者的疑虑。同时，中美史克还在21日开通了15条消费者热线，应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法，虽然已经过去多年，但时至今日，仍然值得很多企业借鉴。
2、在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。
3、成功案例五：网易严选VS毛巾哥，不占理也能赢好感
4、同样是在2017年1月4日的国务院常务会议上，总理说，“人类历史上曾经发生过不少‘流通带动生产’的革命性变化。现在，很多网店直接向工厂下订单、定制化生产，同样带动了大量制造业工厂的发展。”
5、第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。
6、在娱乐圈，被传劈腿算是对艺人影响不好的新闻，而被传同性关系，大部分艺人也会否认，不管他/她是否真的有同性关系。
7、海底捞危机公关策划中体现的几个原则：
8、8月25日14点46分，海底捞在其官方微博和官网发布致歉信(对外)。其内容包含：
9、第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，严查到底。
10、12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，严查到底。
11、中美史克PPA危机公关案例分析
12、虽然媒体上，把此次事件评价为“黄建平与马云的互撕”，但实际上仅仅是实现了一个来回，在淘宝与马云发文回应之后，马可波罗瓷砖董事长黄建平并没有在公开场合对此再作回应。虽然一段时间内，仍有一些网友抱怨淘宝的假货问题，但整个事件舆论已经逐渐平息下来。终，此次事件成为阿里危机公关成功的一次范例。
13、2007—7—18：上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件
14、一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲，呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决，确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”，呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错，但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时，能自始至终从容应对，没有自乱阵脚。
15、回复活动，玩有奖活动！
16、中小型企业的网络营销案例的确没得好多，毫不夸张的说，基本没有。向王老吉、李宁这些成功案例，少说要花个几十百八万的。而很少有中小型企业敢付出那么多钱！如果你真想做还是一步一步的做起走。
17、在曝光呷哺呷哺的当天，呷哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段，总共下跌了8%。但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上涨，不仅26日当天上涨了4%，而且在后续的一周时间内，总计上涨了33%。由此可见，危机公关做的成功，不仅可以化解危机，还可以危中取机、化危为机。
18、2011年8月3日，媒体曝光：永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，有店员否认。
19、而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障；其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明；后，食品卫生和是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。
20、2015年3月15日，新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的。
【axxzhouaxxyyflongdd】四、2022年危机公关成功案例
1、那么海底捞是怎么做的呢？
2、失败案例二：丽江旅游遭信任危机，教科书式失败危机公关
3、2007—7—19：国际机构鉴定：大白兔奶糖不含甲醛
4、危机公关指机构或企业为避免或减轻危机，所带来严重损害和威胁，从而有组织有计划学习制定，和实施一系列管理措施和应对策略，是公司不可或缺的一项重要能力。
5、星巴克危机公关处理案例分析
6、事实上，3月29日，洛杉矶高等法院法官裁定星巴克公司和其他咖啡公司必须在加州销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为其在焙烧过程中产生的化学物质会致癌。
7、315“辣条事件”，麻辣王子赢了所有
8、危机公关是指应对危机的有关机制。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性等特点。
9、与国外的案例相比，国内企业形象的案例也同样不少，尤其在互联网行业。近几年，典型的莫过于2017年淘宝被两会代表点名事件。
10、对此，也有评论员怀疑海底捞是有动用水军的嫌疑。而这样的情况，换另一家餐饮公司，则未必会出现。
11、中石化危机公关成功案例
12、2017年“315”期间，无印良品被曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。
13、尊敬的黄建平代表，我们迫切的希望您用您宝贵的议题，关注这些正在发生的事情，如果刑事处罚比例不足1%的事例一再发生，从根本上治理假货也就无从谈起。严格执法、加重刑罚，让每一个犯罪分子无法逃避应有的刑事处罚，让制假售假者不再心存侥幸，才是消费者权益得以维护的必由之路。
14、在“建议”只有零星几条时，阿里的回应除了双微已经遍布网络。如此，大众看到的就是阿里的“成绩”。
15、完善新媒体环境下我国政府的危机公关管理体制；
16、2017年1月4日，总理在国务院常务会议上提醒参会人员要正确认识“实体经济”的内涵：“‘实体经济’是一个相对于‘虚拟经济’的概念，不是仅仅包含制造业，而是涵盖着一二三产业。网店是‘新经济’，但直接带动了实体工厂的销售；快递业作为‘新经济’的代表，同样既拉动了消费也促进了生产。这些典型的新经济行业，实际上都是‘生产性服务业’，都是在为实体经济服务，也是实体经济的一部分。”
17、④主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。
18、雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是重要的。中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。在感冒药不允许有PPA的情况下，这家企业很可能面临灭顶之灾，但是，这家企业处理得成功。
19、在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。
20、及时：及时发声，快速消除疑虑
【axxzhouaxxyyflongdd】五、旅游危机公关成功案例
1、抓住致命伤，纠正概念。(淘宝网是百分之一百的实体经济，实体经济搞得好有我们的“功劳”。)
2、卫龙辣条危机公关案例解读
3、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
4、没有选择隐瞒事实、堵截真相的老方法，也没有痛苦道歉、严肃追责的新套路，相比遭遇了类似事件的味千拉面——其骨汤被曝为勾兑而非熬制——生意大受影响、股价一落千丈的下场，永和豆浆安然过关确实令人惊奇！
5、第一条表明态度，告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度，并会及时公开信息；
6、员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。
7、随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
8、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
9、第三条交待事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血，并把鸭血交给专业机构检查。
10、我们来分析一下百度重点的第二篇回应。
11、佐证：卫龙在简短的声明中，清晰的告诉消费者，卫龙食品是可靠的，执行的是河南省的标准，而抽检报告依据的是湖北省的标准。
12、面对，他第一时间下车道歉，表示承担损失，其经纪人也立即出面与受害人协商赔偿，达成了谅解协议；对待司法，“背景显赫”的他肇事后不逃逸，等待警察，并且积极配合调查，在法庭上认罪态度良好，塑造了一个奉公守法的好公民形象；对待网友，他道歉忏悔，称“酒令智昏以我为戒”，不论诚心与否，这种谦卑的态度还是令很多网友折服，纷纷赞其“大气”。
13、记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。
14、2015年315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血成分。消息一出，顿时哗然。
15、这篇文章之所以会错过佳的公关时间，是因为展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空，形同虚设，而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。
16、对此，淘宝迅速在双微上回应《对马可•波罗瓷砖董事长黄建平代表三点议题的商榷》。内容显得谦逊有礼，条理清晰，用数据作证据的回应度过“一劫”。
17、2017年“315”期间，无印良品被曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。
18、开展自查，收集证据，以应对风险，把握时机，充分应对。
19、回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点可以概括以下几点：
20、其一是通过改变公关回应对象，来创造合适的公关语境。当你确定是要做出相对不是那么体面的回应时，你可以考虑把公关对象调整为关心企业的朋友。其二是百度在事件中敢于表达愤怒。一直以来百度的舆情形象并不良好，而公众在危机事件中更倾向于同情弱者，而不一定是受害者。百度选择愤怒应对，是把百度放在一个相对不利的位置。但泼水事件因为涉及公共，类似事件很容易复制，从长远企业形象来看，百度必须愤怒和较一回真。尤其事件在网络上被充满娱乐精神的网友解读成一个娱乐事件，编出了不少段子。
